Nell’attuale panorama del settore Gas&Power, è fondamentale per le aziende essere in grado di comprendere accuratamente le esigenze dei clienti, per gestire le relazioni e le comunicazioni in modo immediato e personalizzato attraverso i canali disponibili.
L’appuntamento del 18 e 20 giugno è l’occasione per apprendere come:
- strutturare un’efficace strategia data-driven di customer value management per anticipare fenomeni di churn in clienti insoddisfatti
- utilizzare una customer data platform per segmentare i clienti e personalizzare le comunicazioni
- strutturare una survey efficace per analizzare le richieste dei clienti e definire una strategia di valore
- creare il Business Case di una campagna e individuare i KPI di performance attraverso esempi ed esercitazioni.
Approfitta delle 14 ore di Formazione Online per confrontarti con:
- il Customer Value & Experience Marketing Manager di Optima Italia per comprendere come strutturare una strategia efficace per fidelizzare i clienti e abbassare il tasso di churn
- la Customer Value Management di Iren Luce e Gas per comprendere come personalizzare le comunicazioni basandosi sul modello di governance «Data Driven» omnicanale.
18 giugno 2024
dalle 9.30 alle 12.00
Strumenti e metodologie per definire il valore del cliente e pianificare azioni di customer satisfaction ad hoc
Definizione del valore
- Benefici vs. sacrifici
- Come si calcola il valore del cliente
Customer Base Segmentation per individuare il valore da tutelare e il valore da sviluppare
- Esempi di segmentazione della customer base
- per cluster cliente
- prodotto
- canale di acquisizione
- mix servizi acquisiti
Claudio Pacileo, Customer Value & Experience Marketing Manager – Optima Italia
dalle 12.00 alle 13.00
Case Study IREN: Lavorare in Data Driven per una experience personalizzata
- Modello di governance «Data Driven» omnicanale
- Customer Data Platform
- Unificare il profilo cliente
- Fonti Dati, Canali e Servizi che confluiscono nella CDP
- Abilitatore di strategie per creare valore
- Use case: Segmenti Clienti per Contenuti Personalizzati
- Use case: Customer Journey di Churn Prevention
- Business Intelligence: analisi dell’andamento delle campagne di marketing e modelli di Advanced Analytics
- La strategia di behavioral loyalty data driven
Noemi Hernandez, Responsabile Customer Value Management – Iren Luce Gas e Servizi
dalle 14.00 alle 17.30
Churn Analysis per applicare in modo più controllato le corrette tecniche di Customer Retention
- Raccolta e condivisione dei punti di forza e debolezza rispetto agli obiettivi di customer satisfaction
- Fenomeni che determinano l’abbandono al fine di prendere le migliori decisioni
- Esempi di analisi sul churn
- Analisi dei reclami e delle principali richieste dei clienti al customer care
Voice of Customer come strumento per il miglioramento continuo
- Surveys: esempi
- CSAT
- NPS
- Ascolto attivo del cliente: online e offline
Definizione della strategia di Customer Value Management
- Definizione degli obiettivi strategici
- Identificazione delle azioni e delle iniziative necessarie per raggiungere gli obiettivi definiti
- Assegnazione delle responsabilità e delle risorse necessarie per l’implementazione della strategia
- Monitoraggio dei progressi verso gli obiettivi prestabiliti
Claudio Pacileo, Customer Value & Experience Marketing Manager – Optima Italia
20 giugno 2024
dalle 9.30 alle 13.00
Step e fasi per declinare la strategia di gestione del valore del cliente in progetti e attività esecutive
Customer Experience Mapping & Redesign per eliminare i punti di debolezza e creare esperienze valoriali per il cliente
- Analisi dell’esperienza del cliente durante il ciclo di vita del cliente/prodotto e durante tutti i touchpoint
- Esempi di template di customer journey/experience mapping
- Esercitazione con tool (di mia creazione) per l’individuazione del rischio churn nei processi (cross funzionali) che impattano sul cliente finale
Up/cross selling
- Customer Value Product Strategy
- Digital Campaign
- Customer care come canale di vendita
Retention e NBA (Net Best Action) per intercettare l’insoddisfazione e prevenire l’abbandono
- Analisi dei dati e identificazione dei segnali di insoddisfazione
- Definizione di strategie NBA basate sull’esperienza del cliente
- Sviluppo di azioni personalizzate per soddisfare le esigenze specifiche degli utenti a rischio di abbandono
dalle 14.00 alle 17.30
Esercitazione
Campaign management: dal concept all’esecuzione
- Redazione Business Case di una campagna
- Esercitazione creazione business case campagna
- Documentazione di campagna: esempio di una scheda campagna ed esercitazione di redazione
- Pianificazione delle campagne
- Go-to–market verso i diversi canali di esecuzione di una campagna
- Definizione dei KPI di performance di campagna
- Monitoring delle performance di una campagna: esempi di report di campagna
Claudio Pacileo, Customer Value & Experience Marketing Manager – Optima Italia
