L'11ma edizione di Utility Day mostra consumatori incerti su contratti e penali. Cresce la mobilità tra fornitori e si rafforza la richiesta di comunicazioni più trasparenti. Digitalizzazione e AI strumenti chiave per migliorare efficienza e relazione con il cliente.
Il mercato dell'energia, in rapido mutamento, chiede alle aziende un ripensamento delle proprie strategie commerciali, relazionali e operative. Semplicità, trasparenza e fiducia guideranno le scelte dei consumatori: è quanto emerso dall'11 edizione di Utility Day, organizzato da Ikn Italy.
L'evento ha visto la presenza di 1000 partecipanti, 139 speaker e 160 aziende Utility, e la prossima edizione è prevista per il 9 giugno 2026.
Dalla ricerca dell'Osservatorio Edison Energia analizzata durante l'evento – si legge in una nota di Ikn – emerge una drastica contrazione degli "Elements of Value": da sette dimensioni originarie si è passati a tre priorità essenziali (semplicità, chiarezza e risparmio).
I clienti chiedono risposte concrete, comunicazioni comprensibili e maggiore sicurezza nella gestione della propria fornitura.
Tendenze evidenziate dalle analisi e dalle survey
Un quadro approfondito è emerso, durante l'evento, dalla survey Ipsos-Doxa: 6 consumatori su 10 giudicano trasparenti le clausole contrattuali, ma 7 su 10 non sanno con certezza se il proprio contratto preveda penali in caso di recesso. La bolletta risulta chiara per il 70% degli intervistati, ma solo il 53% ritiene che le informazioni ricevute facilitino realmente il confronto tra diverse offerte. Sul fronte della mobilità, il 52% ha già cambiato fornitore o sta valutando di farlo.
Confermata – si legge nel comunicato – l'esigenza di soluzioni immediate e lineari: contratto semplice, chiarezza su durata e variazioni di prezzo, tariffe bloccate e incentivi al passaggio.
Limitata, invece, la disponibilità a pagare di più per un'offerta "premium": il 67% dei consumatori non prenderebbe in considerazione alcun sovrapprezzo, mentre solo il 16% accetterebbe un aumento fino al 10%.
I dati confermano una relazione fragile tra cliente e operatore: su 10 italiani, 4 ancora pensano che i contratti non siano trasparenti; 7 non sanno se ci sono penali; 7 giudicano la bolletta chiara; 5 pensano che le informazioni in bolletta consentano un confronto della propria offerta; 5 hanno o stanno valutando di cambiare fornitore.
I dibattiti che si sono svolti nell'arco della giornata hanno evidenziato inoltre come la concorrenza crescente renda indispensabile un nuovo modello di relazione, più consulenziale e integrato.
L'AI emerge come leva per liberare il personale da attività ripetitive e restituire valore al contatto umano, mentre gli strumenti digitali — dalle app ai sistemi di analisi delle bollette — stanno diventando elementi chiave per stimolare consapevolezza e risparmio. La vicinanza fisica e digitale, la personalizzazione e la semplificazione dei processi rappresentano oggi fattori decisivi per contrastare la volatilità e il churn, cioè il tasso di abbandono dei clienti, ormai in aumento trasversale nel settore.
Trasparenza, tutela del consumatore e prospettive regolatorie
Spazio significativo – conclude la nota – è stato dedicato al tema della trasparenza e della tutela del consumatore, con un confronto aperto tra operatori, associazioni e istituzioni.
Le principali criticità segnalate dai consumatori riguardano pratiche commerciali scorrette, conguagli e danni da sbalzi di tensione.
Le associazioni di categoria hanno ribadito l'urgenza di alzare gli standard professionali e di combattere il fenomeno dei "call center fantasma". L'evoluzione normativa, con l'introduzione di codici di condotta obbligatori e con il rafforzamento dei requisiti professionali per gli operatori, rappresenta un passaggio indispensabile per ricostruire un rapporto di fiducia tra settore e cittadini.
