Come migliorare il business grazie all’ascolto e alla gestione dei feedback degli utenti: i casi studio di successo di due affermati brand energia di Oltralpe
Nell’era della digitalizzazione e della condivisione, i consumatori sono sempre più al centro delle strategie aziendali. In particolare, questo vale in un contesto fortemente competitivo come quello energetico, dove la differenziazione si gioca più nelle strategie di customer experience che nel prodotto/servizio.
Informati e consapevoli, gli utenti comparano in pochi click servizi e promozioni dei diversi provider. Potenziati dai mezzi digitali nella condivisone in rete delle proprie opinioni, sono oggi sempre più parte attiva di ogni processo decisionale di acquisto, come autori di recensioni e protagonisti del passaparola online.
In questo scenario, anche nel settore Energy e Utilities assumono oggi un’importanza prioritaria le strategie customer-centric, focalizzate sulla qualità dell’esperienza degli utenti. Parole d’ordine: customer experience, engagement e retention del cliente, obiettivi strategici oggi particolarmente ambìti e raggiungibili anche per i provider del settore energetico grazie alle più innovative piattaforme digitali.
Due casi di successo interessanti per il comparto Energia giungono dalla Francia, dove è nata SKEEPERS, una digital company in forte evoluzione a livello internazionale, oggi presente anche in Italia con un’organizzazione locale totalmente dedicata al mercato italiano. Con il suo articolato portfolio di soluzioni digitali focalizzate sui diversi aspetti dell’engagement del cliente, SKEEPERS aiuta le aziende di ogni settore a migliorare le interazioni con gli utenti, capitalizzandone i feedback per ottimizzare la customer experience, le vendite e la visibilità online.
Il caso Engie Home Services: ascoltare i clienti per migliorare il servizio
Engie Home Services è il fornitore numero uno in Francia per la manutenzione e riparazione di impianti di riscaldamento.
Per migliorare la propria offerta di servizi, rimanendo al passo con l’evoluzione del mercato e le richieste dei consumatori, Engie Home Services ha integrato la piattaforma CX Management di SKEEPERS, che offre la possibilità di monitorare e ascoltare i clienti durante tutte le fasi del customer journey, ottenendo insight dettagliati in grado di abilitare un processo decisionale data-driven.
Grazie alle diverse funzionalità dinamiche offerte da questa sofisticata piattaforma, come ad esempio la creazione e somministrazione di questionari personalizzati e dinamici su qualsiasi aspetto dell’esperienza del cliente, Engie Home Services ha potuto massimizzare i feedback degli utenti (ad esempio, ricontattando in tempo reale i clienti insoddisfatti per comprendere i motivi dello scontento e rialzare il livello di soddisfazione) trasformando i riscontri in preziosi input.
Inoltre, utilizzando un indicatore come il Net Promoter Score, ovvero l’indice che misura il livello di fedeltà di un cliente e la sua propensione a consigliare il servizio ad altri, la società ha potuto convertire le risposte degli utenti in azioni concrete che hanno indirizzato la strategia.
I risultati ottenuti includono l’incremento del 25% della capacità di chiudere con successo un’opportunità di vendita grazie all’analisi di dati qualificati e all’individuazione dei motivi di soddisfazione e insoddisfazione. L’azienda ha visto inoltre una notevole diminuzione delle lamentele, dei detrattori e delle disdette.
“Le soluzioni di gestione della customer experience del Gruppo SKEEPERS offrono alle aziende la possibilità di collezionare feedback preziosi direttamente dai propri clienti attuali o potenziali, in ogni fase del customer journey, giungendo a un livello di conoscenza molto sofisticato della propria audience”, racconta Pascal Lannoo CMO di SKEEPERS. “Grazie ad una comprensione profonda delle preferenze degli utenti è possibile, così, migliorare l’esperienza e la soddisfazione dei clienti, con un ritorno misurabile in termini di ROI (return on investment)”.
Il caso di TotalEnergies: le recensioni come driver di crescita
Il secondo esempio di successo riguarda TotalEnergies, uno dei principali fornitori di energia in Francia, che ha implementato una strategia fondata sul valore e l’efficacia virale delle recensioni online, che il 79%[1] degli utenti considera affidabili tanto quanto i consigli di amici e famigliari.
Grazie all’integrazione della piattaforma per la gestione delle recensioni di SKEEPERS (nella versione italiana: Recensioni Verificate), l’azienda ha aumentato la propria visibilità online raggiungendo eccellenti risultati in termini di traffico sul sito e tassi di conversione.
Le funzionalità della piattaforma consentono ai brand di mettere in risalto i punteggi ricevuti dagli utenti. Il sistema, infatti, raccoglie e verifica i pareri lasciati online dagli utenti, assicurandone la veridicità e scacciando così l’ombra di recensioni false.
TotalEnergies ha sviluppato una strategia customer-centric, dando voce ai suoi clienti e analizzando i loro feedback per ottimizzare la customer experience. Come risultato finale, il traffico verso il sito di TotalEnergies ha registrato un aumento del 40%, grazie al maggior numero di recensioni raccoltee visibili tramite ricerca Google. Inoltre, grazie al 77% di feedback positivi raccolti, anche il tasso di conversione è cresciuto del 40%, confermando l’alto potenziale delle soluzioni per la raccolta e la gestione dei commenti degli utenti.
Conclude Pascal Lannoo CMO di SKEEPERS “Nell’era dell’economia della fiducia, il cliente prende sempre più spesso la parola, che le aziende gliela diano o meno. Positiva o negativa che sia, condividerà la sua esperienza. Non permettere a un cliente di dare la propria opinione su un prodotto, un servizio o una prestazione, oggi, significa non rispondere alla crescente richiesta di autenticità, trasparenza e dialogo, e creare di contro le condizioni per la sfiducia”.
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A proposito di SKEEPERS
SKEEPERS è leader nell’esperienza e nell’engagement del cliente. Il gruppo offre un ventaglio di soluzioni complementari e trasversali che permettono la gestione dell'intero ciclo dell’esperienza cliente: dalla scoperta al percorso di acquisto fino al rewarding e al re-engagement. SKEEPERS aiuta i brand a generare valore attraverso l’interazione con i clienti, progettando e offrendo soluzioni semplici ed efficaci come Recensioni Verificate, Teester e CX Management.
[1] Local Consumer Review Survey 2020, BrightLocal: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/