I fornitori di luce e gas si trovano a dover conciliare digitalizzazione e sostenibilità del servizio offerto. Cresce l'attenzione del pubblico verso le CER: l'81% potrebbe valutarne l'adesione.
Rispondere alla domanda crescente di innovazione tecnologica e dimostrare un impegno concreto verso la sostenibilità ambientale. È questa, secondo una recente ricerca condotta da Trustpilot, la duplice sfida che il settore utility si trova di fronte. In particolare, si legge, per l'88% degli italiani è importante che il fornitore investa in energia green o in soluzioni a minore impatto ambientale.
Cresce di conseguenza l'attenzione verso le Comunità energetiche rinnovabili, modelli di produzione e condivisione locale di energia da fonti rinnovabili tra cittadini, imprese ed enti del territorio: sebbene non ancora pienamente conosciute (21%), l'81% degli intervistati dichiara che in futuro potrebbe valutarne l'adesione, se proposta dal proprio fornitore.
IA strumento prezioso per l'assistenza clienti
L'analisi introduce nuovi temi di forte attualità, tra cui la digitalizzazione avanzata e utilizzo dell'intelligenza artificiale nei servizi di assistenza. Il servizio clienti resta un punto di contatto cruciale: quasi la metà degli italiani (49%) ha avuto bisogno di contattare il customer care del proprio fornitore nell'ultimo anno.
In questo contesto, l'uso dell'intelligenza artificiale, come chatbot e assistenti virtuali, suscita interesse ma anche prudenza: solo il 39% dichiara di fidarsi molto o abbastanza di questi strumenti, mentre il 27% non sa ancora se il proprio fornitore li utilizza. Più matura, invece, la valutazione sugli strumenti digitali: oltre la metà degli utenti (52%) giudica buona o ottima la qualità di app, aree clienti e notifiche, segno che la digitalizzazione è ormai un requisito atteso.
"I dati della ricerca fotografano un settore in piena trasformazione su due fronti paralleli. Da un lato, la digitalizzazione è ormai un requisito consolidato: oltre la metà degli utenti apprezza la qualità di app e strumenti digitali, mentre l'intelligenza artificiale rappresenta la prossima sfida, con margini evidenti di miglioramento nella comunicazione ai clienti. Dall'altro, come mostrano i dati, la sostenibilità non è più un optional. Sono segnali chiari che i consumatori cercano fornitori capaci di innovare non solo nella tecnologia, ma anche nei valori e nell'impatto ambientale'', commenta Nicoletta Besio, general manager di Trustpilot Italia.
