Offrire un’esperienza semplice, soddisfacente e veramente innovativa, riducendo al contempo i costi operativi, è possibile
Nuove tecnologie, differenti aspettative dei clienti e aumento della concorrenza. Sono questi alcuni dei fattori che hanno fatto sì che un settore, come quello delle utilities e delle aziende energetiche, tradizionalmente statico, si affacciasse in maniera sempre più forte verso le innovazioni tecnologiche.
Le aziende si rendono conto di essere vulnerabili a causa della concorrenza e sentono la necessità di offrire la miglior user e customer experience possibile prima che il consumatore trovi un’alternativa sul mercato che gli possa offrire un’esperienza migliore.
Il cliente di un utility e di un’azienda in generale, desidera avere un rapporto personale con il brand. Ad esempio avendo a disposizione una piattaforma smart a cui possa accedere attraverso ogni dispositivo: smartphone, laptop, tablet o smart speaker, che avrebbe la possibilità di offrire un’esperienza altamente personalizzata all’utente gestendone i dati in tempo reale. Così facendo la gestione dell’energia di casa abilitata dall’intelligenza artificiale, la gestione delle transazioni e altri prodotti e servizi permetterebbe all’utente di avere sempre tutto a propria disposizione e all’azienda di interagire in modo diretto e discreto, in-app o tramite le più comuni applicazioni di messaggistica, con il cliente.
La tecnologia che permette questo è l’intelligenza artificiale che non deve più essere considerata come stand alone ma è necessario che sia integrata con altre tecnologie che abilitino un percorso o un processo decisionale.
La piattaforma di conversational commerce LiveEngage® di LivePerson, infatti, sfruttando la IA consente di gestire sia i bot che le conversazioni associate, da qualsiasi canale di messaggistica, includendo i miliardi di clienti che utilizzano SMS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, WeChat, WhatsApp e altri.
“Oggigiorno offrire quello che i clienti chiedono, ovvero un’esperienza semplice, soddisfacente e veramente innovativa, riducendo al contempo i costi operativi, è possibile”, dichiara Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. “È possibile andando a ingaggiare i clienti sul canale che oggi preferiscono e utilizzano maggiormente. Non si tratta del telefono, non riguarda i siti web ma la messaggistica”.
L’intelligenza artificiale e i bot aggiungono scalabilità ed efficienza attraverso l’instradamento intelligente e l’automazione. Le grandi possibilità e capacità della messaggistica consentono di realizzare una serie di attività di servizio, supporto, marketing e vendita.
“È sempre più indispensabile per le aziende di questo settore ampliare l’ingaggio del cliente oltre il semplice pagamento delle bollette”, aggiunge Bertoldi.
Secondo un sondaggio di SmartGrid l’85% dei consumatori ritiene che possedere un’abitazione efficiente dal punto di vista energetico sia molto importante. Tuttavia, ben il 21% di questi non si sente però adeguatamente informato su come poter migliorare l’efficienza energetica della casa. È possibile ribaltare questo dato tramite consigli preziosi che possono essere forniti dall’azienda stessa, contattando gli utenti tramite le applicazioni di messaggistica.
Da dove e come iniziare sono due fattori determinanti a cui i brand devono rispondere così da implementare un programma di bot scalabile e di successo. Da una ricerca condotta da LivePerson è risultato che il 39,4% delle conversazioni dei clienti del settore Utility, analizzandone le trascrizioni, è perfettamente adatta ad essere gestita tramite bot. Su questo dato le aziende hanno grandi opportunità di raggiungere un’efficienza operativa e ottenere risparmi derivanti dall’implementazione dell’automazione.
Nuovi sviluppi nella progettazione, nei processi e nei modelli di business offrono anche l’opportunità di affrontare le sfide e innovarsi.
Molte aziende in questo nuovo scenario si rivolgono alle tecnologie digitali con una mentalità più innovativa con l’obiettivo di essere più competitive nel mercato del futuro. Quelle che invece non colgono l’opportunità rischiano di rimanere indietro o essere sorpassate da organizzazioni più agili.
