La piattaforma Salesforce Service Cloud, grazie al supporto di Deloitte Digital, integrata con i sistemi core di Gruppo CAP, come l’erp Oracle e-business suite, i software di workforce management e l’ivr per la gestione delle chiamate in real time. È questo il cuore del progetto SAFO, che ha visto un investimento iniziale di 600mila euro da parte di Gruppo CAP, con la previsione di un altro milione e mezzo per l’evoluzione e la manutenzione del programma nel prossimo triennio. Con 150mila casi gestiti dal 19 dicembre, data di avvio in esercizio, SAFO (Service Assurance & Front-Office Transformation) si presenta come il progetto in grado di rivoluzionare il Servizio Clienti di Gruppo CAP, gestore del servizio idrico sull’area della Città metropolitana di Milano.
L’eccellenza nel mondo dei sistemi per la gestione dei rapporti con i clienti per una TOP Utility. Gruppo CAP si è infatti aggiudicata di recente il premio “Top Utility assoluto 2017” su oltre 100 utility italiane partecipanti e, grazie al Progetto SAFO, l’azienda idrica oggi è in grado di monitorare in tempo reale i bisogni e le richieste dei clienti (cittadini, aziende e amministratori del territorio), consentendo allo stesso tempo di erogare - nel rispetto delle norme AEEGSI - il più elevato livello di servizio attraverso tutti i canali di contatto: dal servizio clienti telefonico agli sportelli online a quelli fisici, fino al nuovo servizio di sportello itinerante con i tecnici che operano in mobilità.
Ad esempio, a ogni nuova richiesta di allacciamento idrico o fognario Gruppo CAP è in grado di proporre in tempo reale al cliente almeno 6 date (più altre a richiesta) per l’appuntamento di sopralluogo e permette di monitorare e informare costantemente il cliente sull’evolversi della prestazione – anche con il coinvolgimento di ditte esterne - sino alla buona conclusione dell’esecuzione dei lavori e all’attivazione della fornitura e dei pagamenti.
“La selezione di Salesforce Service Cloud come piattaforma tecnologica abilitante e Deloitte Digital come partner strategico nel supporto end-to-end di questa trasformazione ha rappresentato un’evoluzione significativa nell’integrazione di sistemi per la gestione del cliente – conclude Michele Tessera, Direttore Information Technology Gruppo CAP -. Siamo però solo all’inizio del nostro percorso: la costante analisi dei dati e dei bisogni dei nostri utenti ci consentirà di migliorare i processi interni, progettare nuovi servizi e fornire una Customer Experience sempre più innovativa e di eccellenza, in linea con la missione di Gruppo CAP e con il nostro obiettivo di garantire al meglio il servizio idrico per lo sviluppo sostenibile del territorio”.
“Siamo fieri di aver contribuito a portare il Gruppo CAP verso nuovi livelli di eccellenza grazie al Progetto SAFO – afferma Gianluca Loparco, Partner Deloitte Digital -. In un panorama competitivo come quello delle utility in Italia, Deloitte Digital si pone in prima linea nel supporto di programmi di trasformazione digitale. Per fare la differenza in questo contesto, è infatti fondamentale agire ottimizzando l’efficienza operativa e nel contempo la Customer Experience.”
Deloitte Digital ha iniziato questo percorso ridisegnando i processi di front office in ottica customer-centrica e configurando la piattaforma Salesforce Service Cloud, per adattarla alle specifiche esigenze di Gruppo CAP. Dopo il go live avvenuto lo scorso dicembre 2016, il progetto è in fase di miglioramento continuo, tramite l’analisi quantitativa dei dati, l’ottimizzazione dei processi e delle procedure operative.
“Siamo a nostra volta orgogliosi del risultato conseguito con Gruppo CAP e Deloitte Digital – continua Salesforce -. Grazie agli aggiornamenti quadrimestrali della nostra piattaforma, fra tutti quello relativo alle nuove capability che fanno leva sull’intelligenza artificiale Einstein, saremo in grado di supportare Gruppo CAP in sfide sempre più complesse.”
Salesforce Service Cloud è una soluzione ormai diffusa in moltissime utility italiane ed estere, ma non è solo una piattaforma tecnologica: attraverso il Customer Success Program, Salesforce segue costantemente i progressi dei propri clienti e partner affinché i progetti perseguano gli obiettivi di business e le tempistiche prefissati, intervenendo attivamente nella risoluzione delle criticità.
Questi i fattori determinanti al successo del progetto:
- Approccio pragmatico e orientato ai risultati, frutto dell’applicazione della metodologia Agile
- Conoscenza della piattaforma cloud di Salesforce, che ha consentito sin dal primo giorno di modellare più di 30 processi di customer facing in modo molto flessibile, rapido e con un minimo ricorso alla customizzazione del software, principalmente legata alle integrazione con i sistemi legacy
- Coinvolgimento attivo degli Stakeholder e degli Executive di Gruppo CAP
- Stretta collaborazione tra tutti i team impattati, soprattutto nelle fasi di definizione dei processi e delle capability target di ogni sistema, le attività di end-to-end testing, il training sulla piattaforma e sul supporto post-go-live.
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Deloitte Digital
Deloitte Digital combina la forza di Deloitte, indiscussa a livello internazionale nell'ambito della trasformazione aziendale e dell'implementazione tecnologica, alle competenze di un'agenzia digitale d'eccellenza. Deloitte Digital unisce le proprie capacità creative a quelle tecnologiche e grazie alle conoscenze di Industry aiuta i clienti a realizzare e rendere concreta una nuova visione di business.
Gruppo CAP
Il Gruppo CAP è una realtà industriale che gestisce il servizio idrico integrato sul territorio della Città Metropolitana di Milano e in diversi altri comuni delle province di Monza e Brianza, Pavia, Varese, Como secondo il modello in house providing, cioè garantendo il controllo pubblico degli enti soci nel rispetto dei principi di trasparenza, responsabilità e partecipazione. Attraverso un know how ultradecennale e le competenze del proprio personale coniuga la natura pubblica della risorsa idrica e della sua gestione con un’organizzazione manageriale del servizio idrico in grado di realizzare investimenti sul territorio e di accrescere la conoscenza attraverso strumenti informatici. Gestore unico della provincia di Milano per dimensione e patrimonio il Gruppo CAP si pone tra le più importanti monoutility nel panorama nazionale. Nel 2017 si è aggiudicato il premio assoluto Top Utility come migliore Utility italiana.
