Un’indagine di Lexis Ricerche per Europ Assistance inquadra la percezione degli italiani verso i servizi associati alle utenze, quelli più richiesti e le zone in cui hanno maggiore penetrazione Europ Assistance, Compagnia di Assistenza del Gruppo Generali, ha commissionato a Lexis Ricerche un’indagine sui cosiddetti servizi ancillari, ossia quei servizi di assistenza all’abitazione che vengono proposti in abbinamento alle forniture di luce e gas
I risultati , presentati in anteprima a Bologna alla presenza dei principali attori del mercato nel corso di una tavola rotonda dal titolo “Cliente e Utility: il confronto è sui servizi” organizzata da Europ Assistance, indicano un contesto generale in cui si registra una soddisfazione piuttosto ampia nei confronti dei propri fornitori di energia e gas, ritenuti affidabili soprattutto nell’erogazione del servizio in sé. Dall’indagine emerge al contempo un panorama nel quale le prestazioni accessorie potrebbero giocare un ruolo importante nelle dinamiche del mercato delle utilities.
Stando alla ricerca 3 italiani su 10 conoscono i servizi associati alla fornitura e il 10% di loro li possiede, incidenza che aumenta soprattutto tra chi non ha un artigiano di riferimento e tra le persone laureate (il 21%). Predominanza del Nord Est e del Sud Italia rispettivamente con il 12 e il 13% mentre sono 1 su 4 i possessori dei servizi che li hanno effettivamente utilizzati.
L’offerta di coperture aggiuntive risulta molto rilevante in un contesto di stabilità della relazione, ben il 75% dei consumatori fedeli al proprio fornitore le ritiene molto o abbastanza importanti ma è comunque buona (56%) anche la rilevanza tra chi ha cambiato gestore di recente. Tra chi le possiede si registra infatti un’alta incidenza dei nuovi clienti (poco più di un anno) mentre un consumatore su due ha dichiarato che la presenza degli ancillari ha facilitato lo switch da un fornitore ad un altro, ritenendola elemento decisivo per il cambio.
Ma quali sono, si chiede l’indagine, i servizi di cui ci si avvale di più? Pronto intervento per assistenza guasti, garanzia impianti luce e gas risultano quelli più rilevanti, mentre mostrano meno appeal la garanzia di tutela legale e RC capofamiglia.
Elettricista ed idraulico, presenze che vengono ritenute imprescindibili dai consumatori in un contratto di pronto intervento e assistenza guasti, sono gli artigiani più spesso utilizzati. Tra chi ne ha usufruito, la soddisfazione per la sottoscrizione è decisamente buona rivelandosi ancora migliore dopo aver effettivamente sperimentato una delle prestazioni incluse.
La potenzialità di crescita nell’incidenza dei servizi è visibile nei dati dei target ancora da conquistare. Il 40% di chi non li conosce ha dichiarato attenzione nei confronti di possibili offerte che li includano, con uno spiccato interesse a ricevere – magari attraverso contatto telefonico o via email – proposte dal proprio fornitore di luce e gas. 3 intervistati su 10 si dichiarano pronti a cambiare il proprio fornitore per passare ad uno con offerte accessorie, una sensibilità che aumenta nel target 45-54 anni e con la possibilità, che rimane altamente gradita, di includere il costo direttamente in bolletta.
I servizi aggiuntivi dunque, conclude la ricerca, qualora inclusi nel contratto di energia/gas supportano attivamente la fidelizzazione del cliente e possono diventare un elemento decisivo, dati alla mano, nelle dinamiche concorrenziali tra i differenti operatori del settore.
Il fornitore di Energia/Gas resta il soggetto largamente preferito per la proposizione e sottoscrizione di tali servizi, in quanto ritenuto affidabile, autorevole e qualificato.
